วิสัยทัศน์ในการบริหารจัดการทรัพย์สินมูลค่ามหาศาลให้กับลูกค้าของ KTBGS ควบคู่ไปกับการดูแลพนักงานกว่า 7,500 ชีวิตให้อยู่ในกรอบการทำงานที่ชัดเจนและมีสวัสดิภาพที่ดี ทำให้ “ธุรกิจบริการ” หลังบ้านของธนาคารพาณิชย์ภาครัฐที่ใหญ่สุดในประเทศไทย ได้รับการยอมรับนับถือจากสถาบันการเงินทั้งในและต่างชาติ

“กระแสปริมาณเงินที่เราทำการขนย้าย ประมาณหลายหมื่นล้านบาทต่อวัน การรับความเสี่ยงจากธนาคารมาจึงต้องมีการบริหารจัดการ 2 เรื่องใหญ่ คือการบริหารจัดการบุคลากรให้มีวินัยในการทำงาน ซื่อสัตย์ รับผิดชอบ โดยพนักงานผู้ให้บริการที่มีการคัดตั้งแต่กระบวนการสมัครเข้าทำงาน ต้องไม่มีประวัติต้องโทษในคดีอาญาตามมาตรฐานของบริษัท และกระบวนการของการทำงานที่ต้องป้องกันความเสี่ยงอย่างเคร่งครัด พนักงานต้องปฏิบัติตามกระบวนการทำงานอย่างชัดเจน มีการ monitor รถขนเงินตลอดเวลา ตลอดจนมีการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ เพื่อความปลอดภัยตลอดการทำงาน 24 ชั่วโมง แบบ full function”

อรจรรยา อธิบายว่า KTBGS เป็นบริษัทในเครือของ บมจ.ธนาคารกรุงไทย (KTB) ถือหุ้น 100% เริ่มให้บริการมาตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2540 เดิมใช้ชื่อว่า บริษัท กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด จนกระทั่งในเดือนมีนาคม 2558 ได้มีการเปลี่ยนชื่อบริษัทมาเป็น บจก.รักษาความปลอดภัย กรุงไทยธุรกิจบริการ เพื่อให้มีความสอดคล้องตาม พระราชบัญญัติธุรกิจ รักษาความปลอดภัย พ.ศ.2558 กำหนดไว้

ปัจจุบัน KTBGS ให้บริการงาน Back Office แก่สถาบันการเงินได้อย่างหลากหลายใน 6 Business Unit ไม่ว่าเป็นจะเป็น

– งานบริหารและจัดการทรัพย์สิน (Cash in Transit) ซึ่งประกอบด้วยการให้บริการขนส่งทรัพย์สิน เติมเงินเครื่อง ATM
– งานบริหารอาคารสำนักงานและอาคารต่าง ๆ ของบมจ.ธนาคารกรุงไทย (Building Management) และงานบริหารศูนย์ฝึกอบรม บมจ.ธนาคารกรุงไทย ที่เขาใหญ่
– งานบริหารพนักงานปฏิบัติการ (งานรปภ. แม่บ้านทำความสะอาด พนักงานรับรอง พนักงานส่งเอกสาร พนักงานขับรถ)
– งาน Printing and Mailing การพิมพ์เอกสารอัตโนมัติ
– งานศูนย์บริหารลูกค้าสัมพันธ์ของธนาคารกรุงไทย (Call Center) เบอร์โทร 02-111-1111
– งานโทรศัพท์ติดตามหนี้ (Loan Collection)

คำกล่าวที่ว่า KTBGS เปรียบเสมือน “ปัจจัยที่ห้า” ของธนาคารกรุงไทย จึงไม่ไกลเกินไป เพราะพูดได้ว่าบริการเบื้องหลัง ทั้งงานรับส่งเงินสด เติมเงินเครื่อง ATM ตลอดจนการดูแลทำความสะอาดและรักษาความปลอดภัย รับส่งเอกสารและ Call Center

“แน่นอนว่าการเข้ามายืนในธุรกิจนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะขึ้นชื่อว่าเงินแล้ว เรื่องความปลอดภัยเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เราจึงจำเป็นต้องปลูกฝัง ในเรื่องของความมีคุณธรรมให้กับพนักงานควบคู่กันไปด้วย ซึ่งหลักๆ แล้วเรามี Motto ของบริษัทคือคุณธรรม นำความยั่งยืน”

ณ วันนี้ ลูกค้าของ KTBGS มีมากมาย นอกจากสาขาธนาคารกรุงไทย 1,238 แห่งแล้ว ยังมีธนาคารอื่นๆ ที่ต้องให้บริการอีก 2,931 สาขา รวมทั้ง 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ ขณะที่เครื่อง ATM อีกประมาณ 8,000 ตู้ ครอบคลุมทุกพิกัดทั่วประเทศ

เมื่อถามถึงความท้าทายของธุรกิจที่เธอดูแลอยู่ทั้งหมดนี้ แม่ทัพหญิงแห่ง KTBGS บอกว่า การที่ธุรกิจครอบคลุมทั้งในส่วนของงานบริการและงานปฏิบัติการหรือ Operation รวมกัน ต้องใช้ทักษะที่แตกต่างหลากหลาย เราจะทำอย่างไรให้ทุกธุรกิจประสบความสำเร็จและอยู่ได้ในยุคสมัยที่มีปัจจัยภายนอก ที่เราไม่สามารถควบคุมได้ ทั้งในส่วนของ Thailand 4.0 การเกิดขึ้นของ Digital Disruption หรือการพลิกผันทางดิจิทัลเข้ามา รวมถึง Cashless Society ซึ่งกระทบกับธุรกิจหลักคือ งาน Cash in Transit ที่ถือว่าเป็นตัวทำรายได้กว่า 60%

ดังนั้น ความท้าทายนี้คือการผลักธุรกิจหลักให้อยู่รอดและมีประสิทธิภาพสูงสุดและต้องหาโอกาสในการขยาย Product Line หาช่องทางธุรกิจใหม่มาเสริมรายได้ เพื่อให้องค์กรอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน พนักงานไม่เดือดร้อน

ความท้าทายอันดับหนึ่งของ อรจรรยา จึงเป็นด้านการบริหารคน เพราะว่าตัวธุรกิจหลักได้แก่ Cash in Transit งานบริหารอาคารสำนักงาน และบริหารพนักงานปฏิบัติการ ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของการบริหารจัดการพนักงานทั้ง 7,500 คน ให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

“ต้องคิดเสมอว่าจะทำอย่างไรให้ทุกคนเกิด passion ในงาน มีใจรักการบริการ มีทักษะที่ดี และปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติในการทำงานและที่สำคัญมีความสุขในการทำงานอยู่ในองค์กร ต้องการสร้างองค์กรนี้ให้เป็นเสมือนบ้านหลังที่สอง”

อีกความท้าทายก็คือการเป็นนักบริหารผู้หญิง ท่ามกลาง Operation ซึ่งกว่า 70% ของ KTBGS เป็นพนักงานผู้ชาย แต่ อรจรรยา มองว่า การจะทำให้พนักงานเกิดการยอมรับและมุ่งสู่เป้าหมายเดียวนั้น “การเป็นผู้หญิงมีส่วนช่วยทำให้ได้เปรียบ เพราะเพศหญิงมีความนุ่มนวล มีความเข้าอกเข้าใจ และมีความยืดหยุ่น แต่ก็มีความแข็งแกร่ง อดทน อยู่ภายในเช่นกัน”

รวมทั้งการเรียนจบจาก คณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และปริญญาโทด้านสถาปัตย์อีกเช่นกันจาก ยูนิเวอร์ซิตี้ออฟอิลลินอยส์ แอท เออร์แบนา–แชมเปญจน์ สหรัฐอเมริกา เธอเคยผ่านงานด้านการบริหารธุรกิจเรียลเอสเตทมาก่อนที่จะผันตัวเข้ามาสู่ธุรกิจแวดวงบริการให้กับสถาบันการเงินจนมาถึงปัจจุบัน แต่นั่นไม่ใช่ปัญหา…

“ศาสตร์ของสถาปัตยกรรมคือการนำเอาวิทยาศาสตร์มารวมเข้ากับศิลปะ และสอนให้คิดนอกกรอบ 1+1 ไม่จำเป็นต้องเท่ากับ 2 เสมอไป มีจินตนาการอยู่บนความเป็นไปได้”

ทั้งหมดนี้จึงมีส่วนช่วยหล่อหลอมให้กลายเป็นการบริหารงานในรูปแบบที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ทั้งศาสตร์และศิลป์ ไม่ยึดติดอยู่ในกรอบเดิมและเปิดรับสิ่งแวดล้อมรอบข้างที่จะเข้ามา ซึ่งเป็นการบริหารงานที่เข้ากับ KTBGS ได้ดี

อรจรรยา Balance การทำงาน ให้มีความยืดหยุ่น เข้าใจคน และมีความนุ่มนวล แต่ก็ต้องเด็ดขาด เพราะพื้นฐานของงานต้องการการตัดสินใจที่รวดเร็ว ถูกต้อง ฉะนั้นสิ่งที่จะช่วยเป็นหลักยึดเหนี่ยวในการทำงานที่สำคัญมาก คือการยึด หลักทางสายกลาง ซึ่งแท้จริงแล้วคือหลักธรรมะหรือธรรมชาติ

วันนี้ บริษัทจึงได้มี Motto ในโอกาสที่ครบรอบ 20 ปี ว่า “คุณธรรมนำความยั่งยืน” ซึ่งต้องการปลูกฝังให้เป็น DNA หลักขององค์กร เพราะสำหรับพนักงานทุกคนแล้วบ้านหลังนี้เปรียบได้เป็นสังคมบ้านหลังที่สองของชาว KTBGS  เมื่อคนในบ้านทำผิดก็มีการลงโทษไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง แต่หากถ้ามีคนทำดีก็ย่อมได้รับการชื่นชมเพื่อให้เป็นขวัญและกำลังใจ รวมถึงเป็นตัวอย่างที่ดีให้ปฏิบัติตามกันในบ้านหลังนี้

“เรามุ่งเน้นอย่างมากในการปลุกฝังคุณธรรม จริยธรรม ในตัวบุคลากร ให้ซื่อสัตย์ต่อหน้าที่และองค์กร จากรุ่นสู่รุ่นภายใต้นโยบาย KTBGS คุณธรรมนำความยั่งยืน”

ถึงแม้บริษัทจะมีสหภาพแรงงาน แต่ KTBGS ก็ได้รับ รางวัลสถานประกอบกิจการดีเด่น ด้านแรงงานสัมพันธ์และสวัสดิการแรงงาน สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีสหภาพแรงงาน ของ กรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน กระทรวงแรงงาน ติดต่อกันถึง 12 ปีซ้อน แสดงถึงความสัมพันธ์ที่ดีเยี่ยมระหว่างองค์กรและพนักงาน KTBGS สะท้อนวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง พนักงานรักและผูกพันกับองค์กร

“เมื่อพนักงานดี ครอบครัวของพนักงานก็ดี สังคมดี มีความสุขในการให้บริการ ลูกค้าก็พอใจ บริษัทก็อยู่ได้ เมื่อบริษัทดี สังคมก็จะดี ประเทศชาติก็จะดี” 

นี่คือบทสรุปที่ลงตัวทั้งปรัชญา แนวคิด และวิถีการทำงานของ ‘อรจรรยา จันทวรสุทธิ์’ นักบริหารแถวหน้า สตรีผู้สร้างแรงบันดาลใจให้กับวงการธุรกิจยุคใหม่ได้อย่างสวยงาม